公共管理绩效评估

本节导读

这一节对应大纲第七章「公共管理绩效评估」的三节：含义、特征与功能，指标体系，程序与方法。「3E」「4E」各指什么、产出与结果怎么分、几种评估方法的特点适合出单项选择；「绩效评估的一般程序」「我国政府绩效评估存在的问题与对策」这类问题适合出简答或论述。卫生、教育、社会保障几门专业课的「评价」「评估」内容，也会用到这一节的框架。

学完这一节，你应该能分清经济、效率、效益几个标准，能判断一项指标属于投入、产出还是结果，并能为一个部门设计评估思路。

绩效评估的含义、特征与功能

含义

公共管理绩效评估，是运用一定的标准、指标和方法，按照一定的程序，对公共组织在一定时期内履行职责、提供公共服务的效率、效果和公众满意程度作出评价的活动。它是绩效管理的一个环节：绩效管理还包括绩效计划、绩效监控、结果运用和改进。

特征

特征	说明
主体多元	除上级和本单位外，还有人大、审计、专家、第三方机构和公众
价值多元	不只看效率，还看公平、回应性和公众满意度
结果导向	重视做成了什么、带来了什么变化，而不只是做了多少事
公开透明	评估的标准、过程和结果要向社会公开
难度较大	公共服务的产出难以计价，目标多元而且可能相互冲突

功能

通行教材常讲：导向功能（指标就是指挥棒，引导组织把力气用在哪里）；诊断功能（发现问题和差距）；激励功能（与奖惩挂钩）；资源配置功能（为预算安排提供依据）；沟通与问责功能（向公众交代，接受监督）；改进功能（促进组织学习）。具体条目以《大纲及指南》为准。

绩效评估的指标体系

从「3E」到「4E」

标准	看什么	关注的环节
经济（Economy）	投入的成本是否节约，同样的投入是否以最低的价格取得	投入
效率（Efficiency）	投入与产出之比，单位投入办成了多少事	投入与产出的关系
效益（Effectiveness）	产出是否实现了预定目标、带来了预期的社会效果	结果
公平（Equity）	服务和成本在不同群体之间分配是否公平	分配

前三个合称「3E」，后来加上公平，成为「4E」。

投入、过程、产出、结果

指标按环节可以分为四类：投入指标（经费、人员、设备）；过程指标（办事流程、时限、规范程度）；产出指标（直接提供了多少服务，如办结的事项数）；结果指标（服务给社会带来的变化，如事故率、患病率、满意度的变化）。产出和结果最容易混：产出是「做了多少」，结果是「改变了什么」。

平衡计分卡与 SMART 原则

平衡计分卡由卡普兰和诺顿提出，用于企业时从财务、顾客、内部业务流程、学习与成长四个维度设计指标；用于公共部门时，一般把使命和服务对象放在首位，财务指标主要看成本控制。

设计指标常用 SMART 原则：具体（Specific）、可衡量（Measurable）、可实现（Attainable）、相关（Relevant）、有时限（Time-bound）。另外还要做到定量与定性结合、全面与重点结合，指标之间可以比较。

绩效评估的程序与方法

一般程序

确定评估的对象和目的 → 制定评估方案，设计指标和标准 → 收集数据和信息 → 分析数据，作出评价 → 形成评估报告 → 反馈结果并加以运用（改进工作、奖惩、预算安排）。

常用方法

方法	要点
目标管理法	上下级共同确定目标，按目标完成情况评价
标杆管理法	选同类组织中做得最好的作参照，找差距、学做法
关键绩效指标法	抓住少数几个关键指标集中考核
360 度评估法	由上级、同事、下级、服务对象等多方共同评价
公众满意度调查	以服务对象的评价衡量服务质量
成本收益与成本效果分析	比较投入与收益或效果

常见问题与改进

我国政府绩效评估常被指出的问题有：重经济指标、轻社会和生态指标；重产出、轻结果；公众参与不足；评估主体单一；结果运用不够；指标设计不当时，还会出现为了凑指标而扭曲行为的「目标置换」和数据造假。改进的方向是完善指标体系、引入多元主体和第三方评估、扩大公众参与、推动评估法制化、强化结果运用。

易错提醒

• ❌ 绩效评估就是绩效管理。
  ✅ 绩效评估是绩效管理的一个环节，绩效管理还包括计划、监控、结果运用和改进。

• ❌ 评估报告写完，绩效评估就结束了。
  ✅ 还要把结果反馈给被评估单位，并运用到改进工作、奖惩和预算安排中，否则评估容易流于形式。

• ❌ 评估指标越多越全越好。
  ✅ 指标过多会分散注意力、增加成本，要全面与重点结合，抓关键指标。

例题精讲

例题 1（单项选择）

平衡计分卡用于企业时从四个维度设计指标。下列不属于这四个维度的是：

A. 财务
B. 顾客
C. 内部业务流程
D. 媒体曝光度

答案：D

解析：平衡计分卡的四个维度是财务、顾客、内部业务流程、学习与成长。媒体曝光度不是其中之一。用于公共部门时，四个维度的排序会调整，使命和服务对象放在首位。

例题 2（简答示范）

简述公共管理绩效评估的一般程序。

答题要点示范：（1）确定评估的对象和目的，明确评什么、为什么评。（2）制定评估方案，设计评估指标、确定评价标准和权重。（3）收集数据和信息，可以利用统计资料、实地检查、问卷调查等。（4）分析数据、作出评价，与目标、往年和同类单位比较。（5）形成评估报告，说明结论、问题和建议。（6）反馈和运用结果，用于改进工作、奖惩和预算安排。

点评：程序题按先后顺序写，每步一句话说明「做什么」。最后一步「结果运用」最容易漏，而它恰恰是评估有没有用的关键。

本节小结

• 绩效评估是对公共组织履职和服务的效率、效果、满意度的评价，是绩效管理的一个环节；特征是主体多元、价值多元、结果导向、公开透明。
• 3E 是经济、效率、效益，加上公平是 4E；指标分投入、过程、产出、结果四类，产出是「做了多少」，结果是「改变了什么」。
• 平衡计分卡四个维度：财务、顾客、内部业务流程、学习与成长；指标设计用 SMART 原则。
• 程序：确定对象和目的、制定方案、收集数据、分析评价、形成报告、反馈运用；方法有目标管理、标杆管理、关键绩效指标、360 度、满意度调查、成本收益分析等。